VSR VSR Mijn VSR
Indicatoren klanttevredenheid. De besturing van klanttevredenheid bij schoonmaakbedrijven

Bestuurders van schoonmaakbedrijven in Nederland hebben nog geen goed inzicht in de wijze waarop zij de tevredenheid van hun klanten kunnen realiseren. Dit is de voorlopige conclusie uit een verkennend onderzoek dat in de loop van 1998 en 1999 heeft plaatsgevonden door de Erasmus Universiteit Rotterdam in opdracht van de Vereniging Schoonmaak Research. Onderzoeker Imelda Lubis constateert in haar rapportage onder meer dat managers van schoonmaakbedrijven denkbeelden hebben over klanttevredenheid die niet altijd overeenkomen met wat opdrachtgevers (klanten) en bijvoorbeeld organisatie adviseurs in de branche aangeven als belangrijke elementen van klanttevredenheid. Ook het besef dat klanttevredenheid een uitkomst is van verschillende bedrijfsprocessen en dat het deze processen zijn die actief moeten worden aangestuurd, moet nog groeien. Opmerkelijk is de constatering dat verschillende onderzochte schoonmaakbedrijven niet systematisch klachten verzamelen en hieruit lering trekken. Klanten willen naast een technische kwaliteitscontrole ook de belevingskwaliteit van het schoonmaakproces geëvalueerd zien. Het lijkt er op dat het tevreden stellen van de klant weliswaar een schone belofte is in de branche, maar dat de besturing van de processen die deze tevredenheid kan realiseren duidelijk te wensen over laat. Op welke wijze zou klanttevredenheid een realiteit kunnen worden in de schoonmaak branche en hoe zouden schoonmaakbedrijven hun prestaties kunnen verbeteren op dit gebied?