Fotodetective Hans Aarsman laat zien hoeveel verhalen er schuilgaan achter wat we zien
Op 8 september kwamen VSR-leden samen voor het Zomerevent bij restaurant Zuiver in Utrecht. De sfeervolle, gerenoveerde boerderij in Leidsche Rijn vormde een prachtig decor voor een middag vol ontmoeting, inspiratie en kennisuitwisseling. VSR-voorzitter Charlotte Morijn trapte het programma af en vertelde waarom de beleving van schoonmaak hoog op de agenda van VSR staat. Daarna was het woord aan fotodetective Hans Aarsman. Aan de hand van verrassende beelden liet hij zien hoe details onze waarneming sturen en wat dat betekent voor de manier waarop mensen schoonmaak en een schone omgeving beleven. Vervolgens gingen de aanwezigen aan vier tafels met elkaar in gesprek over de vraag hoe die beleving beter kan worden begrepen en gemeten.
Hoe meet je een gevoel?
De technische kwaliteit van schoonmaak is goed te meten. Voor de beleving van schoonmaak ligt dat ingewikkelder, legde Charlotte uit. Een ruimte kan volgens de normen schoon zijn, terwijl gebruikers dat toch anders ervaren. VSR zoekt daarom naar een manier om technische meetresultaten en gebruikerservaring samen te brengen.
Dat is niet nieuw: de vereniging werkte eerder al aan onder meer de Stichting Schoonmaakbarometer en verschillende onderzoeken naar klanttevredenheid en beleving. Bij eerdere metingen bleven de resultaten vrijwel altijd tussen een 6,4 en 6,7 hangen, waardoor ze weinig concrete aanknopingspunten voor verbetering boden. Bovendien bleek het oordeel van gebruikers sterk afhankelijk van omstandigheden die niets met de schoonmaak te maken hadden. Een eenvoudige, eenduidige werkwijze ontbreekt daarom nog altijd. Reden genoeg om het vraagstuk eens vanuit een andere hoek te bekijken.
Kijken als een fotodetective
Hans Aarsman werkte jarenlang als fotojournalist en is tegenwoordig schrijver en columnist voor de Volkskrant. In zijn rubriek De Aarsman Collectie analyseert hij persfoto’s als een detective. Wat zie je werkelijk, welke details vallen op en welk verhaal gaat daarachter schuil? Ook in Utrecht nodigde hij zijn publiek uit om niet te snel conclusies te trekken.
Wanneer voelt iets ‘schoon’?
Die manier van kijken paste verrassend goed bij het thema van de middag. Aarsman haalde antropoloog Mary Douglas aan, die vuil omschreef als ‘matter out of place’: materie op de verkeerde plek. Zand op het strand vinden we heel normaal, maar tussen de lakens voelt hetzelfde zand ineens vies. Wat schoon of vuil is, hangt dus niet alleen af van de materie zelf, maar ook van de plaats en onze verwachtingen.
Ook geur stuurt die verwachting. Met klamvochtige microvezeldoeken wordt vaak zonder schoonmaakmiddel gewerkt, waardoor een ruimte na het schoonmaken nauwelijks anders ruikt. Technisch kan het resultaat uitstekend zijn, maar gebruikers missen soms de geur die zij met schoon associëren.
Een schone omgeving voelt als waardering
Dat schoonmaak bovendien een menselijke en sociale betekenis heeft, illustreerde Aarsman met een bezoek aan zijn automonteur. Nadat hij zijn auto voor de verandering eens had gewassen, zei de monteur dat dit voelde als een teken van waardering. Voor Aarsman raakte dat aan iets wezenlijks: een schone omgeving kan mensen het gevoel geven dat ze welkom zijn en serieus worden genomen.
Ook kan schoonmaken mensen verbinden met hun omgeving en met elkaar, zeker wanneer de schoonmaker zichtbaar is en contact heeft met gebouwgebruikers. Charlotte herkende daarin een interessante verbinding met het menselijke aspect van het schoonmaakvak. Schoonmaakbeleving gaat over meer dan wat het oog ziet.
In gesprek aan vier tafels
Na Aarsmans bijdrage was het aan de aanwezigen zelf. Verdeeld over vier tafels gingen zij in gesprek over vier vragen:
- Wanneer voelt een gebouw schoon?
- Welke gebouw- en omgevingsfactoren beïnvloeden die beleving?
- Kan beleefde kwaliteit meetbaar worden gemaakt?
- Welke rol moet VSR richting 2030 spelen bij het objectiveren van beleefde schoonmaakkwaliteit?
Iedere deelnemer schoof aan bij twee tafels, met per gesprek vijftien minuten om ervaringen en ideeën uit te wisselen.
De gesprekken maakten vooral duidelijk hoeveel factoren samen de schoonmaakbeleving bepalen. Geur, licht, temperatuur, materialen en de leeftijd en het gebruik van een gebouw kwamen allemaal voorbij. Ook bleek opnieuw hoe persoonlijk die beleving is: wat de een fris en schoon vindt, ervaart een ander heel anders. De aanwezigen zagen voor VSR een actieve rol in verder onderzoek en de ontwikkeling van een praktische werkwijze. Daarbij klonk ook de vraag of dit uitsluitend een opgave voor de schoonmaakbranche is. Veel factoren die de beleving bepalen, liggen immers buiten de invloed van het schoonmaakbedrijf en vragen om betrokkenheid van de opdrachtgever.
Waardevolle input voor de volgende stap
Charlotte sloot de middag af met een korte terugblik op de tafelgesprekken. Een pasklaar antwoord op de vraag hoe schoonmaakbeleving objectief kan worden gemeten, lag er nog niet. De verschillende perspectieven boden VSR wel waardevolle aanknopingspunten om het onderwerp verder te onderzoeken. Daarna werd tijdens de afsluitende borrel nog volop nagepraat en genoten van de sfeervolle locatie.
