De onlife customer journey
De sprekers die VSR wist uit te nodigen, weten er alles van. Om te beginnen Wijnand Jongen, oprichter van thuiswinkel.org, de belangenvereniging van webwinkels in Nederland. Jongen is als schrijver, spreker en futurist op het snijvlak van retail en e-commerce landelijk een veelgevraagd expert.
Hij beschrijft de toekomstige volledige integratie van online en offline verkoop als de onlife customer journey. Een reis waarin een klant stappen doorloopt als oriëntatie, selectie en customer care. ‘De klant kan maar op één moment geraakt worden’, vertelt Jongen, het zero moment of truth. ‘Dat kan via een billboard op een station zijn, in een winkel via augmented reality of via vloggers.’
Deze stappen zijn misschien hetzelfde gebleven maar de technologie verandert continu. Zo kun je via Hiku – een slimme koelkastmagneet – producten op je boodschappenlijstje zet door deze te scannen of in te spreken. En Ikea experimenteert al met virtual reality; hoe staat een tafeltje virtueel in jouw huis?
Technologie in relatie tot psychologie
De tweede spreker, Maurits Kaptein, is hoogleraar statistiek en gespecialiseerd in technologie en wiskunde in verhouding tot hoe mensen in elkaar zitten. Hij schreef er een boek over: Digitale verleiding.
Waarom doen mensen dingen? Een brede vraag die Kaptein in zijn betoog vernauwt tot online koopgedrag. ‘Mensen doen dingen omdat ze ertoe gemotiveerd zijn, omdat het mogelijk is, en omdat ze ertoe in staat zijn. Dat geldt ook voor online aankopen.’
Kaptein noemt een aantal psychologische aspecten van de mens – die de motivatie bepalen – waar je als bedrijf op in kunt spelen. Zoals social proof: wanneer anderen het doen, zal het wel goed zijn. Booking.com maakt daar gebruik van door ratings. Maar ook (schijnbare) schaarste – ‘Nog maar 10 beschikbaar’ – is een bekende techniek. Net als liking, je bent bereid iets te doen voor iemand met wie je eigenschappen deelt. ‘Daarom is de autoverkoper ook altijd toevallig net met die auto op wintersport naar Frankrijk geweest.’
Volgens Kaptein gelden deze regels ook in de B2B-markt: ‘Dit gedrag is niet uit te schakelen. Ook dan gaat het om contact tussen twee mensen.’
Online verkoop verbeteren
Van het menselijk online gedrag, gecombineerd met technologie, waar Jongen en Kaptein aandacht aan besteden, heeft Leonard Blommendaal al zijn werk gemaakt. Hij past dit toe om (potentiële) klanten van zijn klanten te beïnvloeden. Met zijn bedrijf Shopping Minds adviseert hij bedrijven als Oad en Tix.nl, maar ook Ici Paris en Expert hun online verkopen te laten stijgen.
’98 procent van de online bezoekers kijkt, maar koopt niet. Wij registreren gedrag om conversie – het overgaan tot een aankoop – te verhogen.’ Zo vertonen mensen tijdens hun online oriëntatie bepaald zoekgedrag. Als je dit analyseert, kun je als bedrijf relevante aanbiedingen doen.
Shopping Minds onderzoekt onder andere: Hoe lang bekijkt iemand een pagina? Bekijkt hij foto’s en reviews, wat duidt op verhoogde interesse? Blommendaal: ‘Zoekt iemand bijvoorbeeld op Barcelona dan kun je als bedrijf een aantrekkelijke aanbieding naar deze bestemming doen.’
Online aanbieders schoonmaakdiensten
De laatste twee sprekers gaan in op online aanbieders van diensten en producten in de schoonmaakbranche. Zo vertelt Paul Harleman over de ontwikkeling van online bemiddelaars van schoonmaakdiensten. Aan particulieren, maar inmiddels ook aan bedrijven.
Harleman: ‘Helpling en Book a Tiger zijn twee relatief grote spelers. En sinds kort heeft Asito haar eigen dienst: iemand.nl. Hoe gemakkelijke ook, er zijn knelpunten. Ten eerste de schoonmaker, hij maakt of breekt het product. Is hij wel voldoende opgeleid en is hij betrouwbaar? Dit was voor Book a Tiger al reden om de schoonmaakmedewerkers in eigen dienst te nemen.’
Toch verwacht Harleman dat deze dienst zich in de toekomst verder uitbreidt naar bedrijven. ‘Voor kantoren gebeurt het al, maar misschien in de toekomst ook in ziekenhuizen. Bezwaren als “Ja maar, dat is veel te ingewikkeld”, kunnen opgelost worden met trainen via virtual reality en augmented reality.’
Cleandeal – online groothandel schoonmaakartikelen
Leon Hermse van Alpheios sluit de Kennisdag af en vertelt over het ontstaan van online schoonmaakgroothandel Cleandeal, net als Alpheios onderdeel van Vebego. Veel van wat is verteld, komt in zijn verhaal samen. Wat maar weer bewijst: het is voor de schoonmaakbranche géén ver-van-mijn-bed-show.
In hun online verkoop maakt Cleandeal gebruik van een aantal bewezen menselijke gedragingen. Zo staan er bewust geen eurotekens voor de prijzen omdat klanten dan minder snel op de kosten gericht zijn. Ook ordent het bedrijf producten in het winkelmandje op een bepaalde manier om te motiveren meer aankopen te doen.
Hermes: ‘Per uur analyseren wij gedragingen van onze klanten: Hoe reageren zij op e-mails? Vinden ze hun weg in de site? De wereld van een webshop is heel arbeidsintensief, maar ins ons geval met een hoge return on advertising. Er is een keer gemeten dat we op 1 euro advertising 9 euro verdienen, dat is rendabeler dan een flagshipstore.’
Maar er waren ook onvoorziene situaties, ‘inzichten achteraf’ noemt Hermse die. ‘Wij hebben in een garage een auto gebouwd en toen deze af was naar buiten gereden. We hadden er veel tijd en geld in gestoken, maar niet getest aan de markt. En de markt was anders.’
Zo bleek de doelgroep anders – minder middelgrote schoonmaakbedrijven, maar meer dierenartsen, tattooshops en Bed & Breakfasts. Ook was Cleandeal niet goed voorbereid op het gebruik van de website op mobiele apparaten en kregen het te maken met fraude. ‘Ik zou nu adviseren: begin klein maar ga het direct doen, ervaar hoe de markt reageert.’
Conclusie: winst of weerstand?
De informatie die over het publiek wordt uitgestort – want zo voelt het af en toe – inspireert, maar roept soms ook weerstand op: ‘Ik wil helemaal geen gepersonaliseerde aanbiedingen, ik zoek het zelf liever uit.’ ‘Hoe zit het met mijn privacy?’ ‘Word ik misleid?’
De conclusie lijkt dat de wereld nu eenmaal verandert. Denk niet dat het niet gaat gebeuren, maar begin alvast dan staat u straks niet aan de zijlijn. Zoals Hermse zegt: ‘Je hebt de kennis van je klant, de kennis van je product en kennis van schoonmaak. Niet één externe kan dat bieden.’
Mocht u bang zijn dat de techniek het allemaal gaat overnemen, stelt Jongen gerust: ‘De techniek bepaalt niet hoe ons als mensen gedragen. Maar mensen bepalen hoe zij techniek inzetten. De warmte van persoonlijk contact met een schoonmaakmedewerker is authentiek.’
Klik hier voor eenkorte sfeerimpressie!
